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Fonte: Rosana Fernandes 02/10/2015


O novo conceito do omnichannel, também conhecido como multicanal, é uma das grandes tendências do mercado de varejo. Isto porque ele envolve a adoção de práticas que utilizam diversos canais para se comunicar melhor com o cliente, obtendo assim o máximo proveito nas vendas.

Se você ainda não está muito ambientado com a prática omnichannel, saiba que ela é realizada com a integração de ações com lojas físicas e ambientes online, permitindo assim a integração de campanhas de marketing e o trabalho em diversos canais simultaneamente, por exemplo.

 

Ominichannel e a qualidade máxima do atendimento

De acordo com uma pesquisa realizada no fim do ano passado pela Atento, 80% dos consumidores afirmam comprar novamente nas lojas e empresas onde são bem atendidos após o primeiro contato.

Com a disponibilidade de comunicação ampliada pelos canais virtuais, o grande diferencial do ominichannel, almejado por todas as empresas que fazem uso dele acaba sendo a qualidade do atendimento prestado.

Diante disto, quanto maior for a dedicação e a qualidade empenhada no atendimento, maiores também serão as chances de conquistar resultados melhores nas vendas, atraindo e fidelizando clientes, já que eles estão valorizando cada vez mais empresas que investem nestas ações diferenciadas.

 

Desafios do omnichannel para as franquias

Dentro da realidade das franquias, o ominichanel se torna um desafio ainda maior porque como há a representação de uma grande marca, mas também existem diversas opções de canais interativos, de cada uma das unidades franqueadas, gerenciar todos os canais de forma 100% padronizada é uma missão quase que impossível.

A dificuldade está no fato de que cada franquia, apesar de receber as diretrizes de gestão passadas pelas franqueadoras, sempre possui um certo grau de autonomia para conduzir seu atendimento, sendo que para o cliente não há esta diferenciação.

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A prática do omnichannel é realizada com a integração de ações com lojas físicas e ambientes online

Isto significa que, ao entrar em contato com um dos canais de atendimento e vendas, como central telefônica, por exemplo, e posteriormente contatar a marca através de uma página nas redes sociais, que pode ser gerida por uma das unidades franqueadas, sempre haverá o risco de encontrar divergências na qualidade do atendimento.

Como também constatou a pesquisa realizada pela Atento, que indicou que entre os entrevistados, 86% afirma já utilizar diversos canais para se comunicar e interagir com marcas e empresas, os clientes utilizam cada dia mais múltiplos canais e esperam que as empresas e os produtos que deseja também estejam presentes nos canais que acessam.

Desta forma, para as franquias se comunicarem e interagirem melhor, precisam se atualizar quanto às alternativas estratégicas sobre este assunto. Uma das formas é trocando experiências e se aprimorando durante eventos especializados do setor, como o que foi realizado recentemente em setembro pela ABF.

O 9º Simpósio Jurídico e de Gestão, que aconteceu entre os dias 16 e 17 de setembro, em São Paulo, trouxe esta discussão para debate, apresentando não apenas o conceito sobre a comunicação omnichannel, mas também estratégias competitivas de atuação.